Een greep uit het doelgroep onderzoek met persona analyse en customer journey maps.
No items found.
Integraal kind en expertisecentrum De Waterlelie in Leidschendam is een samenwerking voor basisonderwijs, kinderopvang en jeugdzorg. Voorheen los opererende instellingen die slechts een bedrijfspand deelden sloegen de handen ineen om samen een brede doelgroep te bedienen. Het doel? Een alles onder één dak voorziening voor kinderen van 0-13 jaar, èn hun ouders.
Help ons de verschillende organisaties te verbinden en onze service te positioneren voorzien van branding.
Tijdens een online werksessie met de directieleden en medewerkers is onderzocht welke wensen, vragen en/of problemen kinderen en ouders hebben buitenom de dagelijkse behoefte van onderwijs, opvang en jeugdzorg.
Aan de hand van casestudy’s doken we in de verhalen van zowel gezinnen uit de welstand als gezinnen met multiproblematiek. Culturele diversiteit en (digi)taalvaardigheid spelen daarbij een belangrijke rol. Een bijzondere sub-doelgroep is bijvoorbeeld de nieuwkomers groep. We decimeerden personas die als leidraad zijn gebruikt in het verdere onderzoek.
Deze personas zijn geplot op een voorlopige customer journey waarin verbeterpunten en kansen zichtbaar werden. Ook werd duidelijk wanneer externe partners moeten worden betrokken. Met een voorlopig geformuleerde visie, missie en brandstory doken we de volgende fase van het onderzoek in.
De resultaten van de verkenning zijn getoetst bij ouders zelf. Spannend, want sommige ouders spreken nauwelijks Nederlands noch Engels. In diepte interviews is onder meer onderzocht:
Om de eventuele taalbarrière (en spraakverlegenheid) te doorbreken gebruikte we visuele antwoordkaarten met iconen.
Naast gesprekken met ouders zijn ook stakeholders geïnterviewd. Keten partners die de vraag van de doelgroep overnemen vanaf het punt waar De Waterlelie niet verder kan helpen. Een nauwe samenwerking met dergelijke instanties is cruciaal.
Na het toetsen van de voorlopige uitkomsten is de customer journey aangevuld en aangescherpt.
Er werd duidelijk hoe het IKEC de dienstverlening kan optimaliseren en er is organisatiebeleid geschreven. Door zowel de organisatie, ouders en kinderen en keten partners in het onderzoek te betrekken werd er draagvlak gecreëerd.
De visie en missie van de organisatie zijn aangescherpt en vormden de basis voor de communicatiestrategie.
Samen met het IKEC is een communicatieplan ontwikkeld waarin alles omtrent interne en externe communicatie samenkomt. Houvast voor een gezonde organisatie die luistert, actiegericht werkt, constant ontwikkeld en bovenal de belangen van doelgroep en stakeholders centraal heeft staan.