Een impressie van de opdrachten die deelnemers samen doorlopen
No items found.
Delfshaven is een dichtbevolkte multi culturele deelgemeente in Rotterdam. Er worden veel bewoners- en buurtinitiatieven genomen en de sociale cohesie is hoog. Tijdens de eerste lockdown van 2020 (maart - mei) ontstonden er acuut veel hulpvragen onder bewoners. Een grote groep initiatieven verzamelden zich rondom een website en telefoonnummer waar iedereen met een hulpvraag terecht kon. Hulp met boodschappen doen, laptops voor kinderen zodat ze thuis school konden volgen of aanspraak tegen eenzaamheid. De initiatiefnemers stonden versteld van de snelheid waarmee ineens veel mogelijk was. Hoog tijd om te onderzoeken hoe de hulpstromen een gewoonte konden worden.
Wie zijn de persona's in onze doelgroep en hoe optimaliseren wij de hulpverlening voor en door bewoners?
In duo interviews ontdekten de deelnemers van elkaar met welke hulpvragen zij bewoners van Delfshaven hebben geholpen. Ze gingen met elkaar in gesprek over de verschillende usercases. Wat ging er goed? Welke obstakels waren er? En wat hebben zij nodig om de geboden hulp en ondersteuning te versterken?
Ze werden uitgedaagd om een problem statement te formuleren over hun dienstverlening. De opbrengsten van de interviews zijn plenair verzameld in een keyword cloud. Door de woorden te clusteren werd duidelijk waar overlap en tegenstelling is.
Met de woordclusters en problem statements als input werden de verschillende thema's binnen de hulpvragen geïdentificeerd. De voornaamste thema's werden gekozen en deelnemers gingen in groepen de bijbehorende persona opstellen.
Daarna werd er gediscussieerd aan de hand van user journeys. Daarop werd uitgeschreven hoe de service rondom de vraag verlopen was en hoe deze uitgebreid kan worden. Door de touchpoints van de hulpverlening in te delen pre-service-post werd duidelijk waar de behoefte per hulpvraag-cluster ligt en waar de pijn zit.
Zo werd bijvoorbeeld duidelijk dat het verzamelen van hulpvragen gecoördineerd moet worden. Ook was de taalbarrière voor sommige persona's een obstakel, evenals de bekendheid met het gebruik van digitale platforms.
Tijdens het invullen van de user journeys kwamen de eerste ideeën al voorzichtig op. Waar de ene groep inspeelde op de behoefte minder digitaal te zijn, sloeg de andere juist aan op digitalisering. De eerste ideeën werden op papier geschetst en dienden als een eerste prototype. De deelnemers waren erg enthousiast om via deze sessie te ontdekken wat er nog meer mogelijk is.
